UPC şi RCS/RDS le întorc spatele clienţilor

În goana după noi utilizatori, operatorii îşi neglijează abonaţii. Departamentele de service ale UPC şi RCS&RDS sunt demult depăşite de numărul de solicitări. În cazul unei defecţiuni, personalul de la call-center te amână două săptamâni.

Tipu’ de la cablu, în varianta românească, nu vine niciodată atunci când ai nevoie, ci doar când are el timp. Din cauza disponibilizărilor masive din ultimii ani, tehnicienii de la service-ul cabliştilor ajung să-ţi rezolve problema chiar şi după câteva săptămâni de la sesizarea ta. Şi asta, chiar dacă în contract este stipulată obligaţia lor de a soluţiona o defecţiune în termen de maximum 48 de ore.

Prea puţini tehnicieni

Motivul? În departamentele de întreţinere ale operatorilor de cablu cam suflă vântul. Adrian C. este angajat pe postul de tehnician service la UPC şi spune că aceste întârzieri sunt cauzate de numărul mic de angajaţi ai acestor departamente. Tehnicianul susţine că, nu mai devreme de 1 octombrie, unui număr de angajaţi de la UPC li s-a propus să-şi dea demisia, în schimbul a două salarii compensatorii. Ariana Badin, PR&Communication Manager la UPC România, a negat vehement aceste afirmaţii, susţinând că ultimele restructurări au avut loc în 2007.

Din cei 1.600 de angajaţi ai UPC, doar 300-400 sunt tehnicieni service. Şi asta la cei peste 1,2 milioane de abonaţi. Numărul angajaţilor a scăzut cu aproape 830 de persoane în ultimii doi ani. Potrivit Ministerului Finanţelor, UPC avea 2.422 de angajaţi acum doi ani. Adrian C. spune că, pentru a putea soluţiona în timp util toate problemele sesizate, un tehnician are la dispoziţie doar 45 de minute să rezolve o reclamaţie la un abonat de la bloc.

Clienţii renunţă la serviciile operatorilor

Pentru cei care stau la casă, termenul de rezolvare a problemei ajunge la 60 de minute. Ba mai mult, în ultima perioadă, directorii de zonă din Bucureşti impun perioade de cel mult 25-30 de minute pentru o reclamaţie. Adrian spune că astfel nu ajungi să mai poţi face faţă solicitărilor. Ba mai mult, povesteşte că unul dintre şefii de la service le-ar fi răspuns sec: „Dacă nu faceţi faţă, nu are rost să ne mai încurcaţi“. Chiar dacă serviciile celor de la UPC lasă de dorit, conducerea spune că totul este în regulă şi afacerile merg „ca pe roate“.

Până la serviciile avansate, cele de bază sunt neglijate total. Astfel, tot mai mulţi clienţi părăsesc UPC, iar asta se traduce şi în cifre. În al treilea trimestru din acest an, compania a pierdut aproximativ 11.000 de clienţi (aproape 1%) comparativ cu intervalul martie - iunie 2009. 

Clauze contractuale, doar pe hârtie

Şi la RCS&RDS întâlnim aceleaşi reclamaţii ca şi în cazul UPC România – durata mare a remedierii defecţiunilor, chiar dacă aici numărul angajaţilor a crescut de la an la an.

În 2008, RCS&RDS avea 6.654 de salariaţi, cu 1.567 mai mult faţă de anul predecent. Nu se ştie însă, câţi lucrează în departamentul de întreţinere. Cristina Nicoară, specialist PR al RCS&RDS, spune că aceste informaţii nu pot fi făcute publice. La Sibiu, de la începutul anului, Comisariatul Judeţean pentru Protecţia Consumatorilor (CJPC) a primit 45 de reclamaţii care îi vizează pe furnizorii de servicii prin cablu, majoritatea pentru RCS&RDS. „Consumatorii s-au plâns că încasarea unor taxe s-a făcut în mod nejustificat, precum plata abonamentului de cablu pe perioada în care oamenii au fost plecaţi de la domiciliu“, spune Ioan Băra, inspectorul-şef adjunct al CJPC.

În 75% din cazuri au fost aplicate sancţiuni în valoare de câte 1.000 de lei. Şi la Bacău sunt probleme. Georgeta I. are cablu de la RCS&RDS şi, potrivit contractului, trebuia să primească un telefon gratuit, inclus în pachet. Însă acest lucru nu s-a întâmplat nici la un an de la instalarea serviciilor de televiziune.

sursa:adevarul.ro